Estados vazios são eventos de navegação
A maioria das lojas trata um resultado de pesquisa vazio como uma mensagem do sistema: "Nenhum resultado encontrado para [consulta]." Algumas acrescentam uma sugestão suave como "Tente um termo de pesquisa diferente." Ambas as respostas comunicam falha — a loja não encontrou o que o visitante queria, e ninguém está a oferecer ajuda. Para um visitante que chegou com intenção de compra, este é o momento em que decide se tenta mais uma vez ou sai. As pesquisas mostram consistentemente que a maioria sai. Mas não tem de ser assim.
O estado vazio — seja de uma pesquisa sem correspondências, uma categoria esgotada, uma vista filtrada que eliminou todos os produtos, ou um erro 404 de um link quebrado — é um ponto de inflexão de navegação. O caminho do visitante terminou, mas a sua intenção não. Ele ainda quer algo. A questão é se a navegação da loja fornece um próximo passo suficientemente convincente para redirecionar essa intenção em vez de a perder.
"Analisámos as nossas estatísticas de pesquisa e descobrimos que cerca de 11% das pesquisas retornavam zero resultados. Tínhamos estado a ignorar completamente esses visitantes — recebiam a mensagem 'sem resultados' e quase todos saíam. Quando adicionámos sugestões de navegação à página de estado vazio — as nossas categorias mais vendidas, alguns produtos em destaque e um link 'Ver tudo' — a taxa de rejeição nas pesquisas sem resultados caiu cerca de 40%. Alguns desses visitantes compraram algo. Todos ficaram. O estado vazio tinha sido uma parede; agora era um redirecionamento."
— Um cliente Navi+, marca de equipamento outdoor
O que mostrar quando nada é encontrado
O conteúdo de um estado vazio útil depende do tipo de estado vazio, mas várias categorias de links de navegação recuperam consistentemente visitantes que de outra forma sairiam:
Produtos mais vendidos de categorias adjacentes. Quando um visitante pesquisa um produto específico e não encontra nada, oferecer os produtos mais vendidos da categoria relevante mais próxima fornece um caminho alternativo com a maior probabilidade de relevância. Um visitante que pesquisa "sandálias impermeáveis" e não encontra nada provavelmente está interessado em calçado — mostrar as sandálias ou sapatos de caminhada mais vendidos capta a sua intenção ao nível da categoria em vez do nível do produto específico. Isso requer saber quais produtos são os mais vendidos e exibi-los contextualmente nas páginas de estado vazio.
Sugestões de pesquisa alargadas. Alguns estados vazios resultam de consultas de pesquisa demasiado específicas: "botim chelsea camurça azul tamanho 42" não retorna nada, mas "chelsea boots" retornaria muitos resultados. O estado vazio é uma oportunidade para sugerir uma versão alargada da consulta — calculada automaticamente pelo sistema de pesquisa ou selecionada manualmente para as consultas de zero resultados mais comuns identificadas nas análises. Um único link "Quis dizer: [termo mais amplo]?" recupera uma parte significativa desses visitantes sem exigir qualquer redesenho de navegação.
Categorias populares como atalhos de navegação. Para visitantes que chegam a um estado vazio e estão dispostos a explorar amplamente, um conjunto visível de links para categorias populares ou em destaque fornece um menu sem exigir que interajam com a navegação principal. Isso é particularmente valioso para visitantes mobile que chegaram através de um deep link ou página de destino de anúncio que contornou completamente a navegação principal — podem não saber o que a loja vende além do que pesquisaram, e os links de categoria do estado vazio dão-lhes uma orientação de segundo nível.
Notificação de reposição de stock para páginas esgotadas. Quando o estado vazio é um produto ou categoria esgotado (em vez de uma pesquisa sem resultados), a ação de navegação mais valiosa é um pedido de notificação de reposição de stock. Um visitante que queria um produto específico e o encontrou indisponível mantém uma intenção de compra mais forte do que um visitante que recebeu um erro de pesquisa genérico. Converter essa intenção numa notificação por e-mail ou SMS preserva a venda para quando o stock for reposto, em vez de perder o visitante completamente. Esta é uma decisão de navegação — o "próximo passo" mais útil para o visitante com produto esgotado não é um redirecionamento para outra coisa, mas um compromisso de voltar.
| Tipo de estado vazio | Melhor resposta de navegação | Objetivo de recuperação |
|---|---|---|
| Pesquisa — sem resultados | Sugestão de consulta alargada + links de mais vendidos | Redirecionar intenção de pesquisa para alternativas navegáveis |
| Categoria — tudo filtrado | Sugestão de remover um filtro + categorias adjacentes | Ajudar o visitante a expandir os critérios de pesquisa |
| Produto — esgotado | Notificação de reposição + produtos similares | Capturar procura agora; satisfazer quando disponível |
| Página de erro 404 | Menu de navegação completo + pesquisa + categorias principais | Reorientar um visitante que perdeu completamente o rumo |
A infraestrutura de navegação por trás dos bons estados vazios
A navegação eficaz em estados vazios depende da mesma infraestrutura de navegação que o resto da loja: uma estrutura de categorias clara, produtos mais vendidos identificáveis e pesquisa acessível. As lojas configuradas com Navi+ podem usar a Barra de Separadores e o Menu Deslizante como âncoras de navegação persistentes mesmo nas páginas de estado vazio — a navegação principal está sempre acessível independentemente do que o conteúdo da página mostre. Isso significa que um visitante que chega a um beco sem saída através de uma pesquisa pode imediatamente ver as categorias de nível superior da loja na Barra de Separadores e navegar sem que seja necessário qualquer design especial para estados vazios. A própria navegação é o mecanismo de recuperação.
As adições específicas — sugestões de consulta alargada, grelhas de produtos mais vendidos, pedidos de notificação — sobrepõem-se a esta base para fornecer orientação ativa. Mas a base passiva também conta: uma navegação visível e acessível em todas as páginas, incluindo as que não mostram nada, é o requisito mínimo para manter os visitantes na loja quando o seu caminho principal falhou.
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