Điều hướng khi không tìm thấy kết quả — giữ chân khách truy cập khi tìm kiếm trả về kết quả trống

Trạng thái trống là sự kiện điều hướng

Hầu hết các cửa hàng xử lý kết quả tìm kiếm trống như một thông báo hệ thống: "Không tìm thấy kết quả nào cho [từ khóa]." Một số thêm gợi ý nhẹ nhàng như "Hãy thử từ khóa khác." Cả hai phản hồi đều truyền đạt sự thất bại — cửa hàng không tìm thấy những gì khách truy cập muốn, và không ai đưa ra sự trợ giúp. Đối với khách truy cập đến với mục đích mua hàng, đây là thời điểm họ quyết định có nên cố gắng thêm hay rời đi. Nghiên cứu nhất quán cho thấy phần lớn sẽ rời đi. Nhưng điều đó không nhất thiết phải xảy ra.

Trạng thái trống — dù từ tìm kiếm không có kết quả, danh mục hết hàng, chế độ xem đã lọc loại bỏ tất cả sản phẩm, hay lỗi 404 từ liên kết bị hỏng — là điểm uốn trong điều hướng. Con đường của khách truy cập đã kết thúc, nhưng ý định của họ thì chưa. Họ vẫn muốn điều gì đó. Câu hỏi đặt ra là liệu điều hướng của cửa hàng có cung cấp bước tiếp theo đủ hấp dẫn để chuyển hướng ý định đó thay vì để mất nó hay không.

Hiển thị gì khi không tìm thấy gì

Nội dung của trạng thái trống hữu ích phụ thuộc vào loại trạng thái trống, nhưng một số loại liên kết điều hướng nhất quán giúp thu hút lại khách truy cập có thể sẽ rời đi:

Sản phẩm bán chạy từ danh mục liền kề. Khi khách truy cập tìm kiếm một sản phẩm cụ thể mà không tìm thấy kết quả, việc cung cấp các sản phẩm bán chạy nhất từ danh mục liên quan gần nhất mang lại con đường thay thế với xác suất liên quan cao nhất. Khách truy cập tìm kiếm "dép chống thấm nước" mà không tìm thấy gì có thể quan tâm đến giày dép — hiển thị dép hoặc giày leo núi bán chạy nhất nắm bắt ý định của họ ở cấp độ danh mục thay vì cấp độ sản phẩm cụ thể. Điều này đòi hỏi phải biết sản phẩm nào bán chạy nhất và hiển thị chúng theo ngữ cảnh trên các trang trạng thái trống.

Gợi ý tìm kiếm mở rộng. Một số trạng thái trống xuất phát từ các truy vấn tìm kiếm quá cụ thể: "giày chelsea da lộn xanh size 9" không trả về kết quả nào, nhưng "giày chelsea" sẽ trả về nhiều kết quả. Trạng thái trống là cơ hội để gợi ý một phiên bản mở rộng hơn của truy vấn — được tính toán tự động bởi hệ thống tìm kiếm hoặc được quản lý thủ công cho các truy vấn không có kết quả phổ biến nhất được xác định trong phân tích. Một liên kết "Ý bạn là: [thuật ngữ rộng hơn]?" duy nhất phục hồi một phần đáng kể những khách truy cập này mà không yêu cầu thiết kế lại điều hướng nào.

Danh mục phổ biến như phím tắt điều hướng. Đối với những khách truy cập đến trạng thái trống và sẵn sàng khám phá rộng hơn, một tập hợp các liên kết danh mục phổ biến hoặc nổi bật có thể nhìn thấy cung cấp menu mà không yêu cầu họ tương tác với điều hướng chính. Điều này đặc biệt có giá trị đối với khách truy cập di động đến từ liên kết sâu hoặc trang đích quảng cáo đã bỏ qua điều hướng chính hoàn toàn — họ có thể không biết cửa hàng bán gì ngoài những gì họ đã tìm kiếm, và các liên kết danh mục của trạng thái trống cung cấp cho họ định hướng lần hai.

Thông báo hàng về kho cho trang hết hàng. Khi trạng thái trống là sản phẩm hoặc danh mục hết hàng (thay vì tìm kiếm không có kết quả), hành động điều hướng có giá trị nhất là lời nhắc thông báo hàng về kho. Khách truy cập muốn một sản phẩm cụ thể nhưng thấy nó không có sẵn vẫn giữ nguyên ý định mua hàng mạnh mẽ hơn khách truy cập nhận được lỗi tìm kiếm chung. Chuyển đổi ý định đó thành thông báo qua email hoặc SMS giữ lại việc bán hàng khi nguồn cung được phục hồi, thay vì mất khách truy cập hoàn toàn. Đây là quyết định điều hướng — "bước tiếp theo" hữu ích nhất cho khách truy cập hết hàng không phải là chuyển hướng đến điều gì khác mà là cam kết quay lại.

Loại trạng thái trống	Phản hồi điều hướng tốt nhất	Mục tiêu phục hồi
Tìm kiếm — không có kết quả	Gợi ý truy vấn mở rộng + liên kết sản phẩm bán chạy	Chuyển hướng ý định tìm kiếm đến các phương án có thể duyệt
Danh mục — tất cả đã bị lọc	Gợi ý bỏ một bộ lọc + danh mục liền kề	Giúp khách truy cập mở rộng tiêu chí tìm kiếm
Sản phẩm — hết hàng	Thông báo hàng về kho + sản phẩm tương tự	Nắm bắt nhu cầu ngay bây giờ; đáp ứng khi có hàng
Trang lỗi 404	Menu điều hướng đầy đủ + tìm kiếm + danh mục hàng đầu	Định hướng lại khách truy cập đã hoàn toàn mất phương hướng

Cơ sở hạ tầng điều hướng đằng sau các trạng thái trống tốt

Điều hướng trạng thái trống hiệu quả phụ thuộc vào cùng cơ sở hạ tầng điều hướng như phần còn lại của cửa hàng: cấu trúc danh mục rõ ràng, sản phẩm bán chạy nhất có thể xác định và tìm kiếm dễ tiếp cận. Các cửa hàng được cấu hình với Navi+ có thể sử dụng Thanh Tab và Menu Trượt như những điểm neo điều hướng cố định ngay cả trên các trang trạng thái trống — điều hướng chính luôn có thể truy cập bất kể nội dung trang hiển thị gì. Điều này có nghĩa là khách truy cập đến ngõ cụt qua tìm kiếm có thể ngay lập tức thấy các danh mục cấp cao nhất của cửa hàng trong Thanh Tab và điều hướng mà không cần thiết kế trạng thái trống đặc biệt nào. Bản thân điều hướng chính là cơ chế phục hồi.

Các bổ sung cụ thể — gợi ý truy vấn mở rộng, lưới sản phẩm bán chạy, lời nhắc thông báo — xếp chồng lên nền tảng này để cung cấp hướng dẫn chủ động. Nhưng nền tảng thụ động cũng quan trọng: điều hướng có thể nhìn thấy và tiếp cận trên mọi trang, kể cả những trang không hiển thị gì, là yêu cầu tối thiểu để giữ khách truy cập trong cửa hàng khi con đường chính của họ đã thất bại.