Navigation bei Null-Ergebnissen — Besucher weiterbewegen, wenn Suche und Filter nichts zurückgeben

Das Abbruchproblem bei Null-Ergebnissen

Seiten mit Null-Ergebnissen gehören zu den Momenten mit den höchsten Abbruchraten im E-Commerce. Ein Besucher, der nach einem bestimmten Begriff gesucht und keine Ergebnisse erhalten hat, hat gerade eine Lücke zwischen dem, was er möchte, und dem, was der Shop anbietet, entdeckt — oder häufiger eine Lücke zwischen dem, wie er das Produkt nennt, und dem, wie der Shop es nennt. Der zweite Typ ist ein Sprach-Mismatch, kein Bestandslücke, und stellt einen erheblichen Umsatzverlust dar: Besucher, die ein anderes Wort für ein Produkt verwendeten, das der Shop führt, erhielten Null-Ergebnisse und verließen den Shop, ohne es gefunden zu haben.

Die Navigationslösung für den Abbruch durch Null-Ergebnisse ist die Wiederherstellungsnavigation: eine Reihe von Links und Pfaden, die auf Null-Ergebnis-Seiten (und überfilterten Kategorieseiten) erscheinen und Besucher zu benachbarten Produkten, Bestsellern oder alternativen Browsing-Pfaden führen. Wiederherstellungsnavigation erkennt den Null-Ergebnis-Zustand an, ohne ihn als Endpunkt zu behandeln, und verwandelt einen möglichen Ausstieg in eine fortgesetzte Entdeckungssession. Die spezifischen Elemente der Wiederherstellungsnavigation — welche Links angezeigt werden, wie prominent sie sind und welche Sprache verwendet wird — bestimmen, ob Besucher Null-Ergebnisse als „dieser Shop hat es nicht" oder „lass mich auf andere Weise suchen" betrachten.

Wiederherstellungsnavigation-Elemente für Null-Ergebnis-Seiten

Kategorienavigation prominent auf Null-Ergebnis-Seiten angezeigt. Das grundlegendste Wiederherstellungselement ist ein klarer, sichtbarer Link zurück zur Kategorienavigation. Viele Null-Ergebnis-Seiten von Shops zeigen nur die leere Ergebnismeldung ohne Navigationshilfe. Ein Besucher, der Null-Ergebnisse erhält und weiter stöbern möchte, muss selbst zum Menü navigieren — eine zusätzliche Interaktion, die die Wahrscheinlichkeit einer Fortführung der Session verringert. Die vollständige Kategorienavigation oder eine vereinfachte Version davon direkt auf der Null-Ergebnis-Seite zu platzieren, beseitigt diese Reibung und gibt Besuchern einen klaren nächsten Schritt, ohne dass sie die Navigation anderswo auf der Seite suchen müssen.

Bestseller-Vorschläge als alternative Ziele. Ein Besucher, der nach einem Begriff ohne Ergebnisse gesucht hat, weiß vielleicht nicht genau, was er bereit ist zu kaufen — er weiß, wonach er gesucht hat, aber seine Browse-Absicht könnte durch benachbarte Produkte erfüllt werden, an die er noch nicht gedacht hat. Bestseller auf der Null-Ergebnis-Seite anzuzeigen — „Unsere beliebtesten Artikel" mit Produktbildern und Links — schafft einen Wiederherstellungspfad, der nicht erfordert, dass der Besucher weiß, wonach er als Nächstes suchen soll. Es verwandelt die Null-Ergebnis-Seite von einer Sackgasse in eine Entdeckungsmöglichkeit und präsentiert die beliebtesten Produkte des Shops einem Besucher, der durch sein Suchverhalten bereits Kaufabsicht signalisiert hat.

Verwandte Kategorievorschläge basierend auf der Analyse des Suchbegriffs. Für Shops, die gängige Suchbegriffe ihren relevanten Kategorien zuordnen können, kann eine Null-Ergebnis-Seite gezielte Kategorievorschläge basierend auf dem anzeigen, wonach der Besucher gesucht hat. Eine Suche nach „pillow case" ohne Ergebnisse (weil der Shop „pillowcase" als ein Wort verwendet) kann einen Navigationslink direkt zur Kategorie Bettwäsche-Zubehör anzeigen. Dies erfordert etwas Vorarbeit — die häufigsten Null-Ergebnis-Suchbegriffe zu identifizieren und jeweils der entsprechenden Kategorie zuzuordnen — liefert aber eine deutlich bessere Wiederherstellungserfahrung als generische Bestseller-Links.

Filter-Reset-Navigation für überfiltrierte Kategorieseiten. Null-Ergebnis-Zustände beschränken sich nicht auf die Suche; sie treten auf, wenn Besucher zu viele Filter auf Kategorieseiten anwenden. Ein Besucher, der nach „Größe: M", „Farbe: Waldgrün" und „Material: Bio-Baumwolle" filtert, findet möglicherweise keine passenden Produkte. Die Wiederherstellungsnavigation für diesen Zustand sind Filter-Reset-Links — „Farbfilter entfernen" oder „Alle Größen anzeigen" — die einzelne Einschränkungen entfernen, anstatt den Besucher zu zwingen, alle Filter auf einmal zurückzusetzen. Partielle Filter-Reset-Navigation ermöglicht es Besuchern, die ihnen wichtigsten Einschränkungen beizubehalten und gleichzeitig diejenigen zu lockern, die den Null-Ergebnis-Zustand verursacht haben, was zu einem wahrscheinlicheren Pfad zu einem Kauf führt als ein vollständiger Reset.

Ursache der Null-Ergebnisse	Wiederherstellungsnavigation-Element	Erwartetes Ergebnis
Suchbegriff-Mismatch (anderes Wort für dasselbe Produkt)	Kategorievorschlag basierend auf Suchbegriff-Zuordnung	Besucher findet Produkt in der richtigen Kategorie
Produkt nicht im Sortiment	Bestseller-Links als alternative Entdeckung	Besucher findet benachbartes Produkt zum Kauf
Zu viele Filter angewendet	Einzelne Filter-Reset-Links	Besucher lockert eine Einschränkung, findet Treffer
Jeder Null-Ergebnis-Zustand	Sichtbare Kategorienavigation auf Null-Ergebnis-Seite	Besucher stöbert weiter statt abzubrechen

Wiederherstellungsnavigation messen und verbessern

Die Wirksamkeit der Null-Ergebnis-Wiederherstellungsnavigation ist über die Session-Fortsetzungsrate messbar: der Prozentsatz der Besucher, die auf eine Null-Ergebnis-Seite treffen und dann mit Wiederherstellungsnavigationselementen interagieren, gegenüber denen, die sofort aussteigen. Diese Kennzahl ist in der Session-Analyse als Ausstiegsrate von Null-Ergebnis-Seiten und Suchseiten ohne Treffer sichtbar. Eine hohe Ausstiegsrate von diesen Seiten (über 70 %) zeigt an, dass die Wiederherstellungsnavigation unzureichend ist; eine niedrigere Rate (unter 40 %) zeigt an, dass Wiederherstellungselemente Besucher erfolgreich neu einbinden. Der inkrementelle Umsatz aus verbesserter Wiederherstellungsnavigation — die Umwandlung von Sessions, die bei Null-Ergebnissen geendet hätten, in Sessions, die zu Produkten weiterführen — summiert sich erheblich über die Tausenden von Null-Ergebnis-Begegnungen, die ein typischer Shop jeden Monat generiert.