Điều hướng khi không có kết quả — giữ chân khách truy cập khi tìm kiếm và bộ lọc không trả về gì

Vấn đề rời bỏ khi không có kết quả

Các trang không có kết quả thuộc số những khoảnh khắc có tỷ lệ rời bỏ cao nhất trong thương mại điện tử. Khách truy cập tìm kiếm một thuật ngữ cụ thể mà nhận được kết quả rỗng vừa phát hiện ra khoảng cách giữa những gì họ muốn và những gì cửa hàng cung cấp — hoặc thường xuyên hơn, khoảng cách giữa cách họ gọi sản phẩm và cách cửa hàng gọi nó. Loại thứ hai là sự không khớp ngôn ngữ, không phải khoảng trống hàng tồn kho, và đại diện cho sự mất doanh thu đáng kể: khách truy cập đã dùng từ khác nhau cho sản phẩm cửa hàng có, nhận được kết quả rỗng và rời đi mà không tìm thấy.

Giải pháp điều hướng cho việc rời bỏ khi không có kết quả là điều hướng khôi phục: một tập hợp các liên kết và lộ trình xuất hiện trên các trang không có kết quả (và các trang danh mục bị lọc quá mức) hướng dẫn khách truy cập đến các sản phẩm liền kề, sản phẩm bán chạy hoặc các lộ trình duyệt thay thế. Điều hướng khôi phục thừa nhận trạng thái không có kết quả mà không coi nó là điểm kết thúc, chuyển điều có thể là lối thoát thành phiên khám phá tiếp tục. Các yếu tố điều hướng khôi phục cụ thể — liên kết nào cần hiển thị, mức độ nổi bật và ngôn ngữ sử dụng — quyết định liệu khách truy cập có coi kết quả rỗng là "cửa hàng này không có" hay "hãy xem theo cách khác."

Các yếu tố điều hướng khôi phục cho trang không có kết quả

Điều hướng danh mục hiển thị nổi bật trên trang không có kết quả. Yếu tố khôi phục cơ bản nhất là liên kết rõ ràng, dễ thấy trở lại điều hướng danh mục. Nhiều trang không có kết quả của cửa hàng chỉ hiển thị thông báo trống, không có hỗ trợ điều hướng. Khách truy cập nhận được kết quả rỗng và muốn tiếp tục duyệt phải tự điều hướng lại menu — một tương tác thêm làm giảm xác suất tiếp tục phiên. Đặt điều hướng danh mục đầy đủ, hoặc phiên bản đơn giản hóa của nó, trực tiếp trên trang không có kết quả sẽ loại bỏ ma sát này và cho khách truy cập bước tiếp theo rõ ràng mà không cần phải tự tìm điều hướng trên trang.

Gợi ý sản phẩm bán chạy như điểm đến thay thế. Khách truy cập đã tìm kiếm thuật ngữ không có kết quả có thể không biết họ thực sự muốn mua gì — họ biết những gì họ tìm kiếm, nhưng ý định duyệt của họ có thể được đáp ứng bởi các sản phẩm liền kề mà họ chưa nghĩ đến. Hiển thị sản phẩm bán chạy trên trang không có kết quả — "Các sản phẩm phổ biến nhất của chúng tôi" với hình ảnh sản phẩm và liên kết — tạo ra lộ trình khôi phục không yêu cầu khách truy cập biết phải tìm kiếm gì tiếp theo. Nó chuyển trang không có kết quả từ ngõ cụt thành cơ hội khám phá, trình bày các sản phẩm phổ biến nhất của cửa hàng cho khách truy cập đã phát tín hiệu ý định mua hàng qua hành vi tìm kiếm.

Gợi ý danh mục liên quan dựa trên phân tích từ khóa tìm kiếm. Đối với các cửa hàng có khả năng ánh xạ các từ khóa tìm kiếm phổ biến với danh mục liên quan, trang không có kết quả có thể hiển thị gợi ý danh mục có mục tiêu dựa trên những gì khách truy cập đã tìm kiếm. Tìm kiếm "pillow case" không có kết quả (vì cửa hàng dùng "pillowcase" là một từ) có thể hiển thị liên kết điều hướng trực tiếp đến danh mục phụ kiện phòng ngủ. Điều này đòi hỏi một chút công việc ban đầu — xác định các từ khóa tìm kiếm không có kết quả phổ biến nhất và ánh xạ từng từ với danh mục phù hợp — nhưng tạo ra trải nghiệm khôi phục tốt hơn đáng kể so với các liên kết sản phẩm bán chạy chung chung.

Điều hướng đặt lại bộ lọc cho các trang danh mục bị lọc quá mức. Trạng thái không có kết quả không chỉ giới hạn ở tìm kiếm; chúng xảy ra khi khách truy cập áp dụng quá nhiều bộ lọc cho trang danh mục. Khách truy cập lọc theo "kích cỡ: M" và "màu: xanh rừng" và "chất liệu: cotton hữu cơ" có thể không tìm thấy sản phẩm phù hợp. Điều hướng khôi phục cho trạng thái này là các liên kết đặt lại bộ lọc — "Xóa bộ lọc màu" hoặc "Hiển thị tất cả kích cỡ" — loại bỏ từng ràng buộc riêng lẻ thay vì buộc khách truy cập đặt lại tất cả bộ lọc cùng một lúc. Điều hướng đặt lại bộ lọc từng phần cho phép khách truy cập giữ nguyên các ràng buộc quan trọng nhất trong khi nới lỏng những cái gây ra trạng thái không có kết quả, tạo ra lộ trình có xác suất mua hàng cao hơn so với đặt lại toàn bộ.

Nguyên nhân không có kết quả	Yếu tố điều hướng khôi phục	Kết quả kỳ vọng
Từ khóa tìm kiếm không khớp (từ khác nhau cho cùng sản phẩm)	Gợi ý danh mục dựa trên ánh xạ từ khóa tìm kiếm	Khách truy cập tìm thấy sản phẩm trong danh mục đúng
Sản phẩm không có trong danh mục	Liên kết sản phẩm bán chạy như khám phá thay thế	Khách truy cập tìm thấy sản phẩm liền kề để mua
Bộ lọc áp dụng quá mức	Liên kết đặt lại bộ lọc từng phần	Khách truy cập nới lỏng một ràng buộc, tìm thấy kết quả phù hợp
Bất kỳ trạng thái không có kết quả nào	Điều hướng danh mục hiển thị trên trang không có kết quả	Khách truy cập tiếp tục duyệt thay vì rời bỏ

Đo lường và cải thiện điều hướng khôi phục

Hiệu quả của điều hướng khôi phục không có kết quả có thể đo lường qua tỷ lệ tiếp tục phiên: phần trăm khách truy cập gặp trang không có kết quả và sau đó tương tác với các yếu tố điều hướng khôi phục so với những người thoát ngay lập tức. Chỉ số này hiển thị trong phân tích phiên dưới dạng tỷ lệ thoát từ các trang không có kết quả và trang tìm kiếm không có kết quả. Tỷ lệ thoát cao từ các trang này (trên 70%) cho thấy điều hướng khôi phục chưa đủ; tỷ lệ thấp hơn (dưới 40%) cho thấy các yếu tố khôi phục đang thu hút lại khách truy cập thành công. Doanh thu tăng thêm từ điều hướng khôi phục được cải thiện — chuyển các phiên có thể đã kết thúc tại kết quả rỗng thành các phiên tiếp tục đến sản phẩm — tích lũy đáng kể theo hàng nghìn lần gặp kết quả rỗng mà một cửa hàng điển hình tạo ra mỗi tháng.