La Diversa Esigenza di Navigazione dei Clienti Abituali
I clienti abituali sono il segmento di maggior valore di uno store secondo praticamente ogni metrica commerciale. I loro tassi di conversione sono tipicamente 3–5 volte più alti rispetto ai nuovi visitatori. I loro valori medi degli ordini tendono ad essere più alti — sono più sicuri di ciò che acquistano. Il loro costo di acquisizione è effettivamente zero per i ritorni organici. E il loro valore nel tempo è il fondamento di qualsiasi modello di business e-commerce sostenibile.
Nonostante la loro importanza commerciale, i clienti abituali sono spesso mal serviti dalla navigazione dello store — non perché le loro esigenze di navigazione siano complesse, ma perché differiscono da quelle dei nuovi visitatori, e la maggior parte delle navigazioni è progettata principalmente per l'orientamento dei nuovi visitatori. Il cliente abituale che visita uno store per la quarta volta per riacquistare un prodotto non ha bisogno di orientamento — conosce lo store, sa approssimativamente dove si trovano le cose, e vuole entrare e uscire rapidamente. Una navigazione che rende questo veloce serve bene il cliente abituale e aumenta la frequenza di acquisto. Una navigazione che richiede lo stesso sforzo esplorativo di una prima visita è attrito che erode il vantaggio di comodità di uno store conosciuto e affidabile.
«Circa il 60% del nostro fatturato proviene da acquirenti abituali che acquistano con un ciclo di circa 6–8 settimane. Questi clienti tornano specificamente per riordinare. Quando abbiamo aggiunto un collegamento rapido "Riordina" nella Tab Bar che punta alla cronologia degli ordini del loro account, il tempo fino all'acquisto per le sessioni di ritorno è diminuito di oltre la metà. Arrivavano, toccavano Riordina, trovavano il prodotto acquistato l'ultima volta e completavano il checkout. Quella che era una sessione di 4 minuti è diventata una transazione di 90 secondi. Il nostro tasso di acquisto ripetuto è aumentato perché è migliorata l'efficienza dell'acquisto ripetuto.»
— Un cliente Navi+, brand di integratori alimentari
Pattern di Navigazione al Servizio dei Clienti Abituali
Diverse configurazioni di navigazione servono specificamente le preferenze di velocità ed efficienza del segmento dei clienti abituali:
Accesso all'account nella Tab Bar. Uno slot Tab Bar persistente "Account" dà ai clienti abituali connessi accesso con un tap alla loro cronologia degli ordini, indirizzi salvati, lista dei desideri e punti fedeltà. Per gli store con un volume significativo di acquisti ripetuti, l'accesso all'account nella Tab Bar è un miglioramento della qualità della vita che riduce l'attrito ad ogni visita di ritorno. Il cliente abituale che vuole controllare lo stato del suo ordine, rivedere cosa ha acquistato l'ultima volta, o accedere a un indirizzo salvato non ha bisogno di scorrere per trovare un link all'account — è sempre visibile.
"Novità" per i navigatori fedeli al brand. I clienti abituali fedeli al brand piuttosto che specificamente al riordino di un prodotto visitano spesso per vedere cosa c'è di nuovo. Uno slot Tab Bar "Novità" o una funzione Mega Menu prominente serve questo schema di comportamento di scoperta senza richiedere al cliente di sfogliare l'intero catalogo. I clienti che controllano regolarmente le novità sono tra i segmenti più preziosi — una navigazione che rende le novità immediatamente accessibili accelera il loro ciclo di scoperta.
Accesso diretto alle categorie ad alta frequenza note. Le analisi possono identificare quali categorie i clienti abituali navigano più frequentemente — la "Cura della pelle", il "Caffè" o le "Scarpe da corsa" che costituiscono il nucleo del loro schema di acquisto ripetuto. Garantire che queste categorie siano accessibili in modo prominente nella Tab Bar (un tap) piuttosto che sepolte due livelli in profondità nel Slide Menu (tre tap) riduce lo sforzo di navigazione per ogni sessione ripetuta in quelle categorie.
Ricerca con contesto della cronologia degli acquisti. I clienti abituali che cercano spesso vogliono trovare qualcosa che hanno acquistato in precedenza. I risultati di ricerca che mostrano prima gli articoli precedentemente acquistati — o una sezione "Riacquista" nei risultati di ricerca — servono meglio l'acquirente abituale orientato all'efficienza rispetto ai risultati che trattano ogni ricerca come un nuovo compito di scoperta.
| Funzionalità di Navigazione | Valore per i Nuovi Visitatori | Valore per i Clienti Abituali |
|---|---|---|
| Link "Da dove iniziare" / orientamento | Alto — costruisce una mappa mentale | Basso — conosce già lo store |
| Slot Tab Bar Account (Navi+) | Basso — i nuovi visitatori raramente accedono | Alto — scorciatoia a cronologia, lista desideri, stato |
| Slot Tab Bar "Novità" (Navi+) | Moderato — mostra freschezza | Alto — soddisfa i navigatori fedeli al brand |
| Slot Tab Bar categorie principali (Navi+) | Moderato — aiuta la prima navigazione | Alto — accesso con un tap alle categorie familiari |
Bilanciare la Navigazione per Nuovi Visitatori e Clienti Abituali
La buona notizia è che la navigazione progettata per l'efficienza dei clienti abituali è anche utile ai nuovi visitatori — una Tab Bar con accesso diretto alle categorie, accesso all'account e novità serve ragionevolmente bene i visitatori per la prima volta perché queste destinazioni sono utili durante qualsiasi sessione nello store, non solo durante le visite ripetute. La navigazione che serve meglio i clienti abituali tende ad essere la stessa navigazione snella, diretta ed efficiente che rende produttiva la prima sessione dei nuovi visitatori. La sovrapposizione è abbastanza alta da consentire agli store di dover raramente scegliere tra servire l'uno o l'altro segmento — progettare per l'efficienza dei clienti abituali tipicamente migliora anche la conversione dei nuovi visitatori.
Provalo gratis — nessun codice, nessuno sviluppatore
Installa in pochi minuti su Shopify, WordPress o qualsiasi sito web.