Vấn đề định hướng của khách mới
Mỗi khách lần đầu đến cửa hàng của bạn đều gặp phải cùng một bất lợi cơ bản: không có kiến thức về cấu trúc danh mục, quy ước đặt tên sản phẩm hay cách bạn tổ chức những gì bạn bán. Họ không biết bạn dùng thuật ngữ chuyên ngành hay ngôn ngữ thân thiện với khách hàng trong các danh mục. Họ không biết danh mục của bạn sâu đến đâu hay loại sản phẩm họ đang tìm rơi vào nhãn danh mục nào.
Người dùng có kinh nghiệm của bất kỳ hệ thống nào điều hướng theo trí nhớ — họ biết mọi thứ ở đâu vì họ đã từng ở đó. Người dùng mới điều hướng theo suy luận — họ đọc nhãn, đoán, nhấp chuột và điều chỉnh dựa trên những gì họ tìm thấy. Chất lượng trải nghiệm của họ phụ thuộc hoàn toàn vào mức độ nhãn điều hướng phù hợp với mô hình tư duy của họ và tốc độ họ có thể xây dựng bản đồ khả thi về cấu trúc cửa hàng.
Hầu hết điều hướng thương mại điện tử được thiết kế bởi những người biết sâu về danh mục — chủ cửa hàng, quản lý sản phẩm, nhà phát triển. Điều này tạo ra một điểm mù có hệ thống: các nhãn có ý nghĩa với những người biết danh mục không phải lúc nào cũng có ý nghĩa với những người không biết. Khi chuyên gia thiết kế điều hướng cho chuyên gia, khách mới phải trả giá bằng sự bối rối và bỏ đi.
"Chúng tôi nhận ra tên danh mục của mình rất có nghĩa với chúng tôi nhưng gần như không có nghĩa gì với khách mới khi chúng tôi thực hiện kiểm tra người dùng. 'Cơ bản', 'Thiết yếu' và 'Nền tảng' là ba phần riêng biệt với sản phẩm chồng chéo — trong nội bộ chúng có nghĩa như các bậc, nhưng khách mới không thể phân biệt chúng. Chúng tôi gộp và đổi tên dựa trên ngôn ngữ của khách hàng từ email hỗ trợ. Sự tương tác của khách mới với điều hướng tăng lên đáng kể trong một tuần."
— Khách hàng Navi+, thương hiệu chăm sóc da
Điều hướng thân thiện với khách mới trông như thế nào
Điều hướng phục vụ tốt cho khách mới có một số đặc điểm khác với điều hướng được tối ưu hóa cho khách quay lại:
Nhãn danh mục rõ ràng, không mơ hồ. Điều hướng cho khách mới ưu tiên sự rõ ràng mô tả hơn sự ngắn gọn. "Áo khoác nam" tốt hơn cho khách mới so với "Áo khoác" (dành cho giới tính nào?). "Chăm sóc da cho da khô" tốt hơn "Bộ sưu tập Hydration" (đó là gì?). Những từ thêm vào không tốn gì về không gian trên menu di động hiện đại và tiết kiệm cho khách mới một ngõ cụt điều hướng.
Điểm bắt đầu rõ ràng. Khách mới thường không biết nên bắt đầu từ danh mục nào. Điều hướng bao gồm một đường dẫn định hướng — "Bắt đầu ở đây", "Bán chạy nhất", "Mới với thương hiệu?" — cung cấp cho những khách do dự một điểm vào ít ma sát hơn thay vì buộc họ phải chọn danh mục mà họ chưa sẵn sàng. Điều này đặc biệt có giá trị cho các cửa hàng có danh mục phức tạp hoặc được phân đoạn sâu.
Đường dẫn trực quan và gợi ý ngữ cảnh. Khách mới được hưởng lợi nhiều hơn từ ngữ cảnh điều hướng so với khách quay lại. Điều hướng breadcrumb — hiển thị đường đã đi để đến trang hiện tại — giúp khách mới hiểu họ đang ở đâu trong danh mục và cách điều hướng trở lại để khám phá các phần khác. Các cửa hàng ẩn breadcrumb để giảm lộn xộn trực quan đã loại bỏ công cụ tìm đường hữu ích nhất cho những khách có khả năng bị lạc nhất.
Truy cập nhanh vào các danh mục vào điểm phổ biến nhất. Phân tích sẽ cho bạn thấy các danh mục mà khách lần đầu thường vào qua tìm kiếm organic, mạng xã hội và lưu lượng trả phí. Đây là các danh mục mà khách mới đang tìm kiếm — và chúng nên là những danh mục nổi bật nhất trong điều hướng của bạn, không bị chôn vùi dưới logic phân loại nội bộ.
Kiểm tra điều hướng cho khách mới
Cách trực tiếp nhất để kiểm tra xem điều hướng của bạn có hoạt động với khách mới hay không là quan sát ai đó chưa bao giờ thấy cửa hàng của bạn thử tìm một sản phẩm cụ thể chỉ bằng điều hướng. Đừng cho họ bất kỳ hướng dẫn nào ngoài sản phẩm họ đang tìm. Xem họ do dự ở đâu, quay lại ở đâu và từ bỏ ở đâu. Những chỗ do dự và quay lại là những điểm thất bại của điều hướng.
Nếu không có kiểm tra người dùng trực tiếp, phân tích của bạn cung cấp một proxy hợp lý. Tỷ lệ thoát theo trang vào là chỉ số hữu ích nhất — tỷ lệ thoát cao trên các trang mà điều hướng là công cụ tìm đường chính cho thấy điều hướng không cung cấp cho khách mới một đường đi đủ rõ ràng. Tỷ lệ thoát cao từ các trang nặng điều hướng (trang danh mục, trang chủ) cũng chỉ ra sự thất bại định hướng.
| Tính năng điều hướng | Cho khách mới | Cho khách quay lại |
|---|---|---|
| Nhãn danh mục mô tả | Quan trọng — giảm đoán mò | Ít cần thiết hơn — đã biết vị trí |
| Điểm vào "Bắt đầu ở đây" hoặc bán chạy nhất | Giá trị cao — giảm tê liệt quyết định | Giá trị thấp — đã biết nơi cần đến |
| Điều hướng breadcrumb | Giá trị cao — xây dựng bản đồ tâm trí | Giá trị vừa phải — xác nhận vị trí |
| Truy cập danh mục sâu trong Slide Menu (Navi+) | Giá trị thấp hơn ban đầu | Giá trị cao — khám phá toàn bộ phạm vi |
Cân bằng nhu cầu của khách mới và khách quay lại
Điều hướng hiệu quả nhất phục vụ tốt cả khách mới và khách quay lại mà không hy sinh bên này cho bên kia. Tab Bar xử lý điều này một cách khéo léo: năm vị trí có thể bao gồm cả điểm đến thân thiện với định hướng (Bán chạy nhất, Hàng mới về, Tìm kiếm) và truy cập danh mục sâu (Tất cả danh mục, kích hoạt Slide Menu). Khách mới sử dụng các vị trí cấp cao; khách quay lại biết mình muốn gì sử dụng tìm kiếm hoặc điều hướng trực tiếp.
Navi+ cho phép Tab Bar, Mega Menu và Slide Menu được cấu hình độc lập — cung cấp cho bạn quyền kiểm soát chính xác những gì nổi bật ngay lập tức (thân thiện với khách mới) so với những gì có sẵn nhưng không được đặt lên hàng đầu (tiện ích cho khách quay lại). Kết quả là điều hướng chuyển đổi cả hai phân khúc thay vì tối ưu hóa cho một bên trên chi phí của bên kia.
Dùng thử miễn phí — không cần code, không cần lập trình viên
Cài đặt trong vài phút trên Shopify, WordPress hoặc bất kỳ website nào.